6月15日下午，政管学院2015级行政管理班在系主任楼苏萍老师及崔开华老师、俞少宾老师的带领下，前往济南市12345热线服务中心和济南市政务服务大厅进行教学实习，实地参观考察了12345热线运作情况和政务服务中心运作情况。
酷热的天气挡不住同学们的热情，充满好奇的同学们在老师的带领下来到了位于济南市市中区的热线服务中心，一行人受到了中心领导和工作人员的热情接待。首先，工作人员带我们参观了专业、标准的热线接听大厅，在这里180多位接线员分为普通区、回访区、外文区、网络区等多个不同领域进行热线服务，她们面带微笑，专业热情的服务态度令人颇受感染，在工作人员的介绍中，我们了解了热线服务的各个环节、具体的操作、现代化的管理模式和保密措施等等，最令人印象深刻的是每个接线员免签都放置了一面镜子，来随时保持“微笑服务”的理念。
随后，中心的王涛处长在会议室为一行人做了关于热线的详尽介绍，我们了解到，12345热线成立于1998年，2008年通过ppp模式升级打造了现在的这条热线，共有400多人围绕着热线工作，按照“民生直通车，形象代言人”的服务理念，开通多年来解决了群众关于咨询、投诉、建议等内容，涵盖人民群众生活的方方面面。值得一提的是，济南市的12345热线被作为优秀典型在全国范围内推广，也是第一个获得国家标准化认定的热线，受到各级领导和人民群众的一致好评。在介绍结束后，同学们先后就信息安全、反馈机制、知识库更新、内部管理、财政问题等提出了自己的问题和看法，也都得到了王处长的一一回复。
最后，老师同学们来到济南市政务服务大厅进行参观，详细了解了便民服务、业务办理等情况，特别是行政审批制度改革下济南市如何整合资源，下放行政权力受到老师同学的关注。下午五点，收获满满的实习一行人离开了政务服务大厅，返回学校。
本次教学实习使同学们深刻了解了12345的运作情况，了解了政务服务机构和内容，走进政府部门，增进了同学们对行政管理实践复杂性的思考。下一步，同学们将分组进一步自主学习，撰写教学实习报告。
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